ISBN
Formato digital
979-13-88142-13-0
Fecha de publicación
18-12-2025
Licencia
D. R. © copyright 2025. María del Carmen Avendaño Rito y Eduardo Cruz Cruz.
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Jaime Morales Morales
Universidad Autónoma de Sinaloa
0000-0001-7723-4137
Paola Miriam Arango Ramírez
Instituto Tecnológico del Valle de Etla
0000-0001-5983-4008
Jesús Rene Morales Morales
Universidad Autónoma de Sinaloa
0000-0001-6896-7654
Acerca de
El estudio analiza cómo se relaciona la calidad del servicio con el nivel de satisfacción de los clientes en hoteles de categoría cuatro estrellas en la ciudad de Mazatlán, Sinaloa. Para ello, se aplicó un cuestionario estructurado a una muestra de 148 huéspedes. Los resultados evidencian una relación significativa y positiva entre ambas variables, identificando cinco dimensiones principales que inciden en la experiencia del cliente: empatía, comunicación, conocimientos, infraestructura y seguridad. Entre estos factores, la empatía y la comunicación se destacan como determinantes para lograr una mayor satisfacción, complementadas por instalaciones adecuadas y medidas de seguridad efectivas. Las conclusiones subrayan la necesidad de mantener altos estándares en el servicio para fortalecer la fidelidad de los clientes y mejorar la competitividad del sector hotelero en el destino.
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